17/8/2006
Respeito, Auto-Disciplina, Priorizar - Qualidades para o sucesso de um técnico de Suporte - Parte 1/4
Ao ler a descrição típica de um técnico de Informática, e você verá uma lista de conhecimentos e responsabilidades padrões: Instalar, testar, e manter PCs e hardwares e sistemas de rede; produzir e manter o inventário dos componentes dos computadores; produzir documentações apropriadas para suporte e por aí vai.
Mas ser um técnico de suporte de sucesso, requer mais do que simplesmente ter a habilidade de executar alguns testes de diagnósticos ou clonar um equipamento.
Isto requer uma atitude e aptidão apropriada. E enquanto conhecimentos e habilidades podem ser ensinados, a atitude e a aptidão não – estas devem ser observadas e checadas quando o técnico é contratado.
Nesse primeiro artigo sobre o assunto listamos algumas das 12 qualidades de um técnico que aplicamos ao resolver o lado atitude/aptidão dessa equação:
1. Respeito por todos os usuários, colegas de trabalho, e superiores – mesmo que isto não seja algo recíproco. Mostrar respeito é um reconhecimento do valor da outra pessoa, sendo uma qualidade essencial para um bom técnico de suporte.
Se os usuários não acreditarem que o técnico de suporte considera seu problema como algo realmente sério, eles provavelmente irão ser menos desejosos de comunicar-se com ele e também perderão a confiança no técnico, nos seus equipamentos, e na área de TI como um todo.
É particularmente importante que o suporte técnico tenha suficiente compostura para permanecer respeitoso até mesmo recebendo um abuso verbal de um usuário frustrado e estressado.
Apesar do problema do usuário ser trivial do ponto de vista do técnico, o que realmente conta é a percepção do usuário a respeito de seu problema, e isto é que deverá interessar ao técnico entender e resolver.
2. Auto-Disciplina. Ser auto-disciplinado afeta diversos aspectos do trabalho de suporte, como criar e manter em dia uma programação de atendimento, definir datas precisas para entrega, entregar soluções para os usuários finais antes da data/hora prometida e se prender a tarefa até te-la executada completamente.
Auto-disciplina corre na mesma mão do respeito aos usuários finais; ao tornar os prazos uma prioridade, o técnico está demonstrando respeito para o tempo do usuário.
Técnicos auto-disciplinados são mais confiáveis, solícitos, pontuais, e aptos a assumir mais responsabilidades do que os não tão disciplinados.
3. A habilidade de efetivamente priorizar tarefas. Se aos técnicos é dado algum tipo de controle sobre a programação de suas tarefas, eles devem ser aptos a saber prioriza-las bem.
A priorização eficaz requer que o técnico tenha um conhecimento detalhado da responsabilidade de cada usuário dentro da organização, um bom entendimento da natureza do negócio e um conhecimento das prioridades do negócio em si.
A posição do usuário requisitante normalmente figura como o maior fator de assinalamento das prioridades. Supondo um ambiente propício ao aprendizado, o técnico deve usar todo o seu poder para aprender sobre o negócio e com isso ganhar conhecimento para uma efetiva priorização.
José Claudio
Diretor de Tecnologia
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