18/8/2006
Dedicação, Ser Detalhista e Bom Comunicador - Qualidades para o sucesso de um técnico de Suporte - Parte 2/4
A chave para efetivamente assumir um cargo de suporte técnico deve sempre envolver atitudes e aptidões do que simplesmente um grande conhecimento técnico em alguma área da Tecnologia.
Esse artigo é a continuação do artigo Doze Qualidades para o sucesso de um técnico de Suporte ...:
4. Dedicação e comprometimento para a resolução de problemas. O técnico deve estar comprometido em resolver um problema até te-lo solucionado completamente, o que somente ocorrerá quando o usuário final confirmar que não há pendencias — e quando a solução for permanente e de conformidade com as políticas da empresa cliente e da própria Smart Union.
Considere o seguinte exemplo: Um usuário informa que ele não consegue executar um programa recentemente instaladoem sua máquina. Como um dos passos do diagnóstico do problema, o técnico irá promover o usuário para administrador com total acesso administrativo à sua máquina.
Então o usuário poderá rodar o programa, porém a Ordem de Serviço do técnico não está completa, pois a política da empresa exige que todos os usuários tenham acesso restrito às suas máquinas.
Entretanto o usuário está sob tremenda pressão para enviar um pedido urgente, o que nesse caso o técnico decidirá em permitir a finalização do processo do pedido, com os privilégios de administrador.
Se o técnico não está comprometido com o objetivo de resolução do problema, simplesmente ele irá fechar a OS e ir embora, violando a política de segurança da empresa cliente. O técnico de suporte deve desejar e ser capaz de seguir todos os passos em um procedimento mesmo em situações de crise, até não ter mais nada a ser feito.
5. Ter um estilo de trabalho orientado aos detalhes. Prestar atenção aos detalhes é essencial para uma resolução completa de uma Ordem de Serviço (OS) técnica.
A resolução em sí do problema e a respectiva satisfação do usuário é necessária, porém não é condição suficiente para uma OS ser considerada completa.
No exemplo anterior, o técnico ainda necessita determinar a causa do problema, consertá-lo, documentá-lo, e restaurar o status de usuário administrador à sua forma comum (sem privilégios).
E ao fazer isto, eventualmente outros problemas surgirão que deverão ser resolvidos.
Prestar atenção aos detalhes assegurará um ambiente tecnológico consistente, seguro e confiável.
6. Habilidade e boa vontade em se comunicar. Em muitas empresas, o técnico de suporte é o membro mais vísivel do departamento de Informática ou Prestadora de Serviço, no dia a dia de contato com o usuário final.
Como um intermediário do Departamento de Informática e o usuário final, a comunicação eficaz é a parte crítica.
O técnico basicamente tem que ser um dicionário, traduzindo questões técnicas de forma simples e compreensiva aos usuários finais.
Portanto o técnico tem que aprender a ouvir aos usuários, reconhecer a realidade dos seus problemas, traduzir suas descrições em termos técnicos, consertar os problemas e explicar as soluções em termos que seja inteligíveis aos usuários finais.
Jose Claudio Claudelino
Diretor de Tecnologia
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